恰当的批评也是一种激励手段 (第1/2页)

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古人云：人非圣贤，孰能无过？当下属做错事情或犯错误时，上司应当及时指出、适当批评，使其不至于出现更大的偏差而影响全局工作。但在批评下属时，要注意方式方法，尽量做到让下属乐于接受批评，并加以改正。外国有句谚语“关键不在于你说什么，而在于你怎么说”，就包含这方面的意思。如果将批评运用得当，那么它就和表扬一样，是激励下级的一种有效方法。这确实需要上司掌握一些批评的语言艺术。

●否定和批评下级的基本原则

虽说中国有句古训，叫作“闻过则喜”，然而并不是每个人都能愉快地接受别人的批评。上级批评下级，要使下级达到心悦诚服，没有“以权压人”“以势压人”之感，必须遵循以下几个原则：

1.实事求是

进行批评，态度和方法都很重要，但最基本的还是事实准确与否、有无出入、该不该某人负责。如果事先调查不够，事实真相与得到的情况有差异，被批评者就难以接受；如果有人提供了情况，打了“小报告”，上司以此为据，大加批评，那就更加难以服人了。所以，上级批评下级，事实要准确，责任要分清，原因要查明。从实际出发，弄清事情的本来面目，找出问题的原因，合理地分清责任，这样才能使批评有理有据，既不夸大，又不失察，下级当然会心服口服了。所以，上级批评和否定下级，必须以事实为依据，不能随心所欲，更不能以感情代替原则。

2.自责在先

否定和批评下级，固然是因为下级有了过失，但与此同时，处于指挥和监督岗位的上级，也有不可推卸的间接责任。假如上级仿佛没自己什么事儿一样，盛气凌人，只把下级批评一顿，却不肯承担责任，下级便有自己在上司心目中一无是处的委屈之感，虽然表面未必反驳，但心中已耿耿于怀，成了上级工作的对立面。因此，在批评下级时，上司最好首先自责，进而再点出下级的错误，使下级有上司与他共同承担错误之感，产生负疚之情。这样，在以后的交谈中上司说多说少、说深说浅，下级不仅都能基本上承受得了，而且还融洽了彼此之间的感情，不至于弄得不欢而散。

3.对事不对人

正确的批评应该是对事不对人。虽然被批评的是人，但绝不能搞人身攻击、情绪发泄，因为要解决的是问题，目的是今后把事情办好。只要错误得到了改正、问题得到了解决，批评就是成功的。因此，上司必须首先弄清事情的来龙去脉，据此同下级一起分析问题的成败得失，做到以理服人。由于对事不对人，下级便会积极主动地协助上司解决问题。反之，不分青红皂白，撇开问题而教训人，就容易感情用事，使下级误以为上司在蓄意整人而引起思想疙瘩，一时难解。

4.因人而异

既然批评是针对人的工作，就必须因人而异。那种企图用单一的模式生套现实问题的做法，只能适得其反。因人而异，就必须考虑被批评对象的各种具体情况。

不同行业有不同行业的批评要求；同一行业，不同工种、不同级别有不同的否定艺术。对工作能手和初学者，对担任管理工作的下级和一般工作人员的批评也应该是不一样的。一般来说，随着下级工作熟练程度和岗位级别的提高，要求应该越来越严格，虽然方式各有不同。

同样的问题，对不同年龄的人的批评也是有差别的。对年长的人，一般应用商讨的语言；对年龄相差不多的人，就可以自由一些，毕竟彼此共同的地方多一些；对年少的下级，就应适当增加一些开导的语句，使其印象深刻。并且，批评时的称谓也是有差别的。对年长的人加上谦词，如：以“老”字做前缀（“老王同志”）、以职务为后缀（“李教授”“张主任”）等，就显得很郑重、有礼；对同龄人的称谓可以多少随便些，一般可以直呼其名，或用些常用的称呼法，显得随和些；对年少的人称谓多以“小”字做前缀，如“小孙”“小刘”，显得亲切。假如彼此不太熟悉，可以适当换用郑重一些的称谓。总之，不同年龄的人有不同的特点和要求，运用否定和批评的语言艺术不可等同视之。

5.批评也要适度

但凡为人处世都要有个“度”，否定和批评下级也是如此。度是一个哲学范畴，它指一个事物保持自己质的数量界限。在实际生活中，人们习惯于称“度”为“分寸”，也就是说，为人处世要适当、适度，要讲究分寸，过与不及都是应当避免的。

那么，怎样理解否定和批评下级的语言运用中“度”的问题呢？

（1）语言要有讲究，切不可气势汹汹、一团杀气。即使下级犯的错误较大，或态度不太好，也不必吵吵嚷嚷，搞得四下不安。须知，上司批评的虽是一个人，但面对的是整个群体，你刚一出口，早已有别的下属在那里窃窃私语、议论纷纷。可见，恰当地运用语言，还涉及上司的气度和修养问题。

首先，身为上级，应该表现出一定的大家风范和君子气派，而不必鼠肚鸡肠、斤斤计较，必要时可适当选用具有一定模糊度的语言，暂为权宜之策。

其次，下级犯了错误，需要的是批评而不是褒奖，如果批评时语言没有分量，嘻嘻哈哈不了了之，也就失去了批评的意义。这样做导致的后果就是后继者将有恃无恐。上司应本着惩前毖后的原则，要维护制度的威严，不能放弃原则、赏罚不明，使纪律松弛。

（2）同是犯错误，轻、重可能不同，批评的语言也应相机而变。倘若等量齐观、“一视同仁”，各打五十大板，就会引出一些不必要的错误。该轻则轻，不能揪着辫子不放；该重则重，切莫姑息迁就。此外，男女性别不同，心理承受能力有异，因而在批评异性下级时还要适当考虑，做到有理、有节。

●“三明治策略”——批评夹在赞美中间

美国著名企业家玛丽·凯什在《谈人的管理》一书中写道：“不要只批评而不赞美。这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么，都必须找出对方的长处来赞美，批评前和批评后都要这么做。这就是我所谓的‘三明治策略’——夹在两大赞美中的小批评。”

我们知道，批评只有被对方从内心接受才能生效。这就意味着，批评虽然有道理，但不等于被对方接受。心理学研究表明，接受批评的最主要的心理障碍，是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益。为此，在批评前要帮助被批评者打消这个顾虑，这样他才能听得进批评。打消顾虑的比较好的方法，就是先表扬、后批评，亦即在肯定成绩的基础上再对其进行适当的批评。

美国内战期间，约瑟夫·胡克将军毛遂自荐，当上了北方联邦军队的一个重要指挥官。

但是，随着时间的推移，人们越来越发现，胡克将军不是合适的人选。他说起话来桀骜不驯，是如此的任性。于是，林肯总统给他写了自己任总统后的最尖锐的一封信，以批评他的短处，使他发挥他的长处，共同促进事业的成功。但关键的一点是不能引起他的反感。

林肯是这样批评胡克将军的：

“我任命了你为波托马克军团司令。当然，我做出决定是有充分理由的。然而，我想最好还是让你知道有几件事我对你并不是很满意的。

“我相信你是一个英勇善战的战士。对此，我当然是赞赏的。我也相信你没有把政治和你的职业混淆起来，这一点你是对的。你对自己充满信心，这即使不是必不可少的品质，也是可贵的品质。

“你有雄心，在一定的范围内，这一点是有利无弊的。但是我认为，在伯恩赛德将军指挥兵团时，你放任自己的雄心，尽你之所能阻挠他，在这一点上，你对国家，对一位最有功劳的、可尊敬的兄弟军官犯下了极大的错误。

“我听说，并且我也相信，你最近说我们的军队和我们的国家需要一个有绝对权威的统治者。当然不是因为此，而正是不顾此我才给你下达命令。

“只有取得战功的将军才能做有绝对权威的统治者。我现在需要你取得军事上的成功，而我将承担独裁的风险。

“政府将一如既往尽全力支持你，并支持所有的司令官。我非常担心你曾助长军队里的批评和不信任自己司令官的风气，现在正冲着你来了。但我将尽力协助你刹住这种风气。

“不论是你还是拿破仑，如果他还在世的话，都不会在这种风气盛行的军队里得到好结果，而目前要防止急躁。防止急躁，但是要干劲十足、戒备不懈、勇往直前，为我们夺取最后的胜利。”

林肯在这封信中是如此淋漓尽致地表现了他高超的批评技巧。他并没有直截了当地说胡克的错误，而是首先给他一个“定心丸”：“当然，我做出此决定是有充分理由的。”然后，才指出他犯了错误：“然而，我想我最好还是让你知道有几件事我对你并不是很满意的。”非常得体、老练。

在“三明治策略”中，表扬并不是真正的目的，它只是为批评做铺垫而已，批评教育才是真正的目的。但是使用这种策略时，不能过分美化，否则物极必反，达不到批评教育的目的。这也是我们必须明白的问题。

从表扬入手，就好像动手术前给病人打麻醉剂一样，让病人在不知不觉中得到康复。因此，在批评别人时，也不妨给“病人”打一个“麻醉剂”——使用“三明治策略”。

●保全下级的脸面

一般情况下，在上司与下级的谈话中，下级对自己的名誉要敏感得多。作为上级，当你希望改变自己下级的时候，请不要忘记保全他的脸面，这也同样会给你带来巨大收益，既达到批评的目的，又不为此招致任何怨恨。“人要脸，树要皮”，敏感的下级对直截了当的批评深恶痛绝，如果上司在谈话中能巧妙、含蓄地提醒他们注意自己的错误，往往会取得意想不到的效果。

查尔斯·施瓦布一天中午路过他的一个炼钢车间，发现有几个工人在抽烟，而就在他们的头顶，挂着一块写有“禁止吸烟”字样的牌子。这位老板该怎么教训他的伙计们呢？痛斥一顿吗？拍着牌子说：“你们不识字吗？”不，都不是。老板深谙批评之道，他走到这些人跟前，递给每人一支雪茄，说：“年轻人，如果你们愿意到外边去吸烟，我将非常感谢。”胆战心惊的工人们心里有数，老板知道他们坏了规矩，但他什么也没有说，相反送给每人一支雪茄。工人们既认识到了自己的错误，又不觉得没面子，因此更加敬重自己的老板。

顾全下级的面子，特别是在批评时，这是多么重要，可惜并不是所有的上司都曾考虑过这些。很多人为了自己的目的和权威，横暴地对待下属的感情，挑剔甚至恐吓自己的下级而从未想到这会伤害他们的自尊心，更会损坏自己的形象。当你再次在部下面前怒火中烧时，为什么不先思考几分钟呢？要知道，减轻下级的痛苦，就是减少自己的麻烦。

●打一棒子，给个甜枣

如果你的下级所犯的错误实在是令人忍无可忍了，愤怒的火山再也压抑不住，如果你认为有必要给他们一个教训，不妨爆发一次，特别是在众目睽睽之下。当然，此时你必须确认自己是正确的，而且不能过于苛刻，这电闪雷鸣般的一击将给你的部下留下深刻的印象，更好地树立你的权威。当然，此时受到批评的这名下属成了牺牲品，他可能会对自己的上级充满不满甚至抱怨和痛恨。故此，事情过去以后一定不要忘记及时安慰，解开下属的这个心结。

史载古代伊利特王国有一名将领叫琼尼斯，这位将军治军甚严，甚至可以说是百般挑剔。一日他巡视军营，发现一名下级军官军容不整，立即召集手下全体军官，当着大伙儿的面给予一顿痛斥，声色俱厉，全军上下为之肃然，被批评者也自觉无地自容。然而两天以后，此人被召到将军的办公室，琼尼斯对他笑脸相迎、温言抚慰，检讨自己当日过于严厉。这名下级军官当时就改变了自己对长官深恶痛绝的看法，表示坚决效忠上司。

这位古代将军的批评术的确不凡，通过公开批评的“打棒子”，不仅整肃了军纪，而且在部下心目中树立了自己的威严形象；此后又在暗中以单独道歉的办法，化解了被批评者对自己的怨恨。

总之，不同的人由于经历、知识、性格等不同，批评和接受批评的能力和方式都有很大差别，上司应根据具体情况和不同下级的特点，区别对待，采用不同的批评方式。

●直接批评的三种方法

直接批评，就是不拐弯抹角，直接接触所否定和批评的问题。其主要有三种方法。

1.商讨法

通过讨论、分析、交谈的形式，以平和的心境和口吻，循循善诱，帮助下级认识自己的错误，并从中吸取教训，提高认识。

2.命令法

由于时间紧迫、任务紧急、无法商讨，上级可采用下达命令的方法否定下级的不正确行为。