谈判的语言艺术 (第1/2页)

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谈判者在谈判前都会做好各项准备工作，拟订计划目标，但是再好的谈判人才也要在谈判实践中实现自己的目的。谈判的胜败就取决于谈判者在谈判实践中运用的一系列策略。一般来讲，谈判中的策略是谈判艺术的综合，它必须将各个不同的方法、手段组合起来，使之成为己方在谈判过程中的有力武器。

●大智若愚策略

大智若愚策略即假托或利用自己对某些条件一无所知，来促使谈判朝着自己的既定目标发展。

曾经有三位日本人代表日本航空公司与美国的一家飞机制造公司谈判。日方作为买方，美方作为卖方。美国公司为抓住这次商业机会，挑选了最精明干练的高级职员组成谈判小组。谈判开始时，并没有像常规谈判那样双方交涉问题，而是美方开始了产品宣传攻势。他们在谈判室内张贴了许多挂图，还印制了许多宣传资料和图片。他们用了半小时，三台幻灯放映机，放映好莱坞式的公司介绍。他们这样做，一是要加强自己的谈判实力，另外则是想向三位日本代表作一次精妙绝伦的产品简报。在整个放映过程中，日方代表静静地坐在里面，全神贯注地观看。

放映结束后，美方高级主管不无得意地站起来，扭亮了电灯。此时，他的脸上挂着情不自禁的得意笑容，笑容里充满了期望和必胜的信念。他转身对三位显得有些迟钝和麻木的日方代表说：“请问，你们的看法如何？”不料一位日方代表却礼貌地微笑着说：“我们看不懂。”这句话大大破坏了他此时的心情。他的笑容随即消失，一股莫名之火似乎正往上顶。他又问：“你说你们看不懂，这是什么意思？哪一点你们看不懂？”另一位日方代表还是有礼貌地微笑着回答：“我们全都没弄懂。”美方的高级主管又压了压火气，再问对方：“从什么时候开始你们不懂？”第三位日方代表严肃认真地回答：“从关掉电灯，开始幻灯简报的时候起，我们就不懂了。”这时，美国公司的主管感到了严重的挫败感。他灰心丧气地斜靠在墙上，松开他价值昂贵的领带，显得如此心灰意冷、无可奈何。他对日方代表说：“那么，那么……那么你们希望我们做些什么呢？”三位日方代表异口同声地回答：“你能够将简报重新来一次吗？”

美国公司精心设计安排的幻灯简报，满以为日商会赞叹不已，从而吊起他们花大价钱购买的胃口。可是就当美国公司为他们的谈判技巧和实力沾沾自喜的时候，日方代表的“愚笨”和“无知”使他们突如其来地感到沮丧。而且日方代表还要求重新放映幻灯片，这种拖延时间的办法，又使他们的沮丧情绪不断膨胀。等双方坐下来谈判的时候，美方代表已毫无情绪，只想速战速决，尽早从这种不愉快中解脱出来。谈判结果自然是对日方有利，他们节约了一大笔资金。

●吹毛求疵策略

先举个例子：

上海一家商场由于进了大量的空调器，在夏天最热阶段过去之后仍有不少存货。如果这批空调器不处理掉，将使资金积压，流动资金变成死钱，影响商场效益。

一个叫刘海的推销员挨家挨户推销，后来遇到一个名叫黄石的买主。刘海向黄石介绍了空调器的优点，比如，该产品是最新产品，噪音低，能够安放在客厅，并且不用换电表……

黄石静静听了刘海的介绍后，对空调进行了试机和看样，然后针对刘海所介绍的优点说：“这种空调是有不少优点。但是，由于它是新产品，质量是否可靠、性能是否可靠都很难说，虽然噪音低，但比日本东芝的噪音大多了。我家有老人，噪音大会影响休息。虽然不用换电表，但我们住的是旧房，线路负荷已够大的了。若再用这么大功率的空调，将会有更多的麻烦。天气已开始降温，说不定不会再有高温了。如果买了不用，半年的保修期很快就过去了，等于没有保修……”经过这一番吹毛求疵的挑剔，刘海只得降低售价。黄石的吹毛求疵策略运用得十分成功。

运用吹毛求疵策略是指为了达到自己的目的，对对方的产品鸡蛋里挑骨头，想方设法地去找出毛病、缺点，以便迫使对方让价。该法运用得当，往往可以使买方获得物美价廉的产品。

商贸交易中的无数事实证明，这种挑剔战术不仅是行得通的，而且是富有成效的，因为它可以动摇卖方的自信心。面对顾客横挑鼻子竖挑眼所提出的一大堆问题和要求，卖方往往招架不住，尽管这些毛病只是买方的夸大其辞、虚张声势。

需要注意的是，任何谈判策略的运用都是有一定限度的，因此，买方在提出问题和要求时，不能过于苛刻、漫无边际，不能与通行的做法和惯例相距太远，否则会被人认为没有诚意，以致中断交易。

一般来说，买方所挑剔的问题应是实际存在的，但可以把它略为夸大；进行苛责的方面，最好是卖方对此信息比较缺乏，不然一下子就让卖方识破了你的战术，他就会采取应对的措施。

●后发制人策略

后发制人策略往往会在谈判过程中显示出出乎意料的优势，尤其当意见分歧很大、气氛处于比较紧张的状况时，效果更佳。后发制人策略就是指，在谈判过程中，先让一方尽可能多地发表意见，不与之争论，而是仔细倾听，待到对方说完，再以相应的对策使其折服。

1987年，我国南平铝厂厂长高泽瑞赴意大利与伯勒达公司就引进先进技术设备的有关问题进行谈判。谈判开始时，伯勒达公司的谈判代表对中方代表流露出不尊重的态度。他们倚仗技术优势，胡乱要价，抛出的价格高于市场最高价。同时，卖方代表还竭力宣传他们的设备是世界一流水平，对中方代表实施先声夺人策略。

高泽瑞没有被对手的技法所蛊惑，而是注意认真地倾听。等对方报价、自我夸奖等一系列表演结束后，高泽瑞沉着且彬彬有礼地回答：“我们中国人民最讲究实事求是，还是请你们把图纸拿来看看吧！”

等对方代表把图纸拿来后，高泽瑞根据设备图纸分析比较，指出成套设备在哪些方面是先进合理的，哪些方面有欠缺，不如德国的，等等。高泽瑞的分析有理有据，使意方代表面露窘色，深为叹服，一反傲慢态度。高泽瑞继续说：“先进的液压系统是贵公司对世界铝业的重大贡献，20年前我们就研究过……”高泽瑞的发言不仅让意方代表折服，还减少了双方的距离。最后意方代表说：“了不起，了不起……你们需要什么，我们可以提供，一切从优考虑。”最终，南平铝厂以优惠价格成交了一系列先进的铝加工设备，为国家节约了大量外汇。

高泽瑞就是使用了后发制人的策略，待对方滔滔不绝地说完之后，已无话可说之时，再发表自己高超的见解，不可谓不是明智之举。相反，如果是在对方胡乱要价、侃侃而谈之时沉不住气而与之争论，不但显得极不礼貌、有失身份，而且很可能导致谈判进入僵局至破裂。

●虚虚实实策略

对于那些愚笨、贪心或者不够幸运的人，这个策略有效的原因是由于这些人喜欢谈判，可是又不愿意去做太辛苦的工作，他们会被诱入设计好的圈套中。“虚虚实实”的策略就是为了对付谈判对手，在一席谈话中掺杂着真实与虚假的情况，同时表现出严肃认真、镇定自若的神情，致使对方信以为真，而使最终结果有利于己方。

1984年，上海的一家公司办理K生产线的引进，经货比三家之后，选择了美国的G公司。G公司驻香港机构代表E先生来上海谈判。我方与E先生在价格上的谈判很困难，对我方的减价要求，E先生的回答傲慢无礼：“你们不要搞错，我们不是日本公司，也不是香港公司，而是美国公司。美国人是实打实的，没有一点水分。”事实上，E先生本人原籍是中国广东人。在我方的一再坚持下，E先生又说：“不过给点面子，让价1%。”为了对我方施加压力，他又来了最后通牒：“我已买好了后天回香港的机票，如果你们有诚意，必须抓紧签订合同。”

谈判的第一个回合结束。在这种困难的情况下，我方推出经验丰富的谈判能手邹国清出场。邹先生在谈判开始后与对方寒暄：“E先生，你是什么时候去香港的？”E先生回答：“七年了。”邹先生又问：“住在什么地方？”E先生回答：“九龙。”“原籍是哪里？”“广东东莞。”这时有人插话说：“我们邹先生也曾在香港工作多年。”这是邹先生有意安排的，意在提醒对方，不要出了国门就瞧不起中国人了。接着邹先生又说：“我方在座的各位，是这个项目的全权代表，我们说话是算数的。如果我们谈妥了合同条款，你能代表美国G公司签字吗？”开场的几句对话，给对方来了个下马威，消除了对方的傲气。谈判话题转到商务条件上来，邹先生拿起一份资料向E先生扬了扬说：“这个项目有几家外商感兴趣，从报价看你们的是太高了。”

其实，G公司的报价比其他两家低10%，这一点是虚的。E先生有些怀疑地问：“你说高，高多少？”这个问题不是很容易回答的。邹先生思考了一下说：“高13%。比如说，设备。”设备是真的，而13%是虚的。虚虚实实，邹先生神态自若。对方也基本上相信了，便说，降价幅度较大，需与美国总部联系一下。邹先生没有穷追不舍，他轻声对身边的人说：“E先生后天就要回去了，另外那家客商何时到？”被问的人机智地回答：“E先生走后的第三天。”这个情况是虚构的。由于E先生“偷听”到了我们的交谈，客观上起到了真的作用。E先生本来想用后天回港来压我方，而现在我方却掌握了主动权，他害怕生意会被别人抢去，所以接下来的几天他抓紧时间与美国总部联系，连吃饭、睡觉的时间都不能保证了。就这样，很快合同就签妥，价格也比较理想，对方让价12%。

在谈判过程中，我们在使用“虚虚实实”策略时，还要提防对方采用这种策略：先提供很好的条件，结果什么也得不到。而对付这种人最有效的方法是只要看到有信用不好的迹象，就赶快躲得远远的。这也是对付这一种“虚虚实实”策略的策略。

●以迂为直策略

一般的谈判场合，要说服别人，有时应该暂时忍耐，先退一步，避开其思想锋芒，绕到对方的眼界后面去，在他尚未认识到的问题上做文章，使他的思想跟着你转，这样就能取得主动权。人在“想不通”的时候，一方面认识上已经走到了极端位置，思想空间就非常狭小。这时候若从正面动员强攻，当然会出现僵持局面。另一方面，人的自尊心使人不会轻易地改变主张，这就需要从另外的角度来论事，使人觉得没有妥协的余地。这样的忍耐，表面上是在后退，实际上是在更加逼进对方，即所谓的以迂为直策略。这一策略用来谈判也非常有效。

卖方和买方针对土地转让进行谈判。在第一轮谈判中，经过激烈的争论，谈妥了一块土地的转让问题。卖方对买方最后同意给出的价钱也比较满意，认为是大致合理的。但是在谈判暂停过后，卖方却越想越不对，越想越觉得自己的价钱太低了，是买方骗了自己。

第二轮谈判开始后，卖方一肚子的怨气、一肚子的不平，虽然买方已经就另一块土地的价格做了很大的让步，但是卖方还是不肯轻易答应。卖方当然知道，买方这次的价格无论怎样说都是有利于自己的，他执拗不允的原因是想把第二块土地熬一个尽可能高的价钱，以弥补第一块土地的损失。怎么处理呢？买方也不希望谈判就此破裂，但他也不可能再做出让步了。买方只有小心翼翼地、诚恳地、开门见山地向对方做出解释，以求消解卖方的不满，重新开启谈判。

“上一次的事情已经过去了，现在想起，我确实有些抱歉，不过……”“不过”的出现，是要缓和气氛，同时让对方明白，在上一次的谈判中，事实上双方都没有吃亏。这说明怎样成功地由一个话题转移到另一个话题，以一步一步靠近自己的目标，这也正是以迂为直策略的妙用。当然，话题的转移有相当的难度，需要对语言驾轻就熟。话题转移得不好，对谈判无济于事，有时虽然能暂时缓和一下紧张的气氛，但于大局并无什么作用。话题转移得巧妙，不仅能活跃调节气氛，还能为谈判去除障碍、铺平道路。

●事实抗辩策略

在谈判时双方是平等的，双方都必须遵守公共准则，不得采取不正当的手段来取得谈判的成功，也不能以势压人。在某个问题发生争论时，关键是要以理服人。因此，摆事实、讲道理就显得非常重要。但绝不能空洞，而应有科学根据，有确凿的事实。这就要求参加谈判的人员有理、有利、有节。谈判双方在涉及全局利益的原则问题时都不会轻易退让，而往往是针锋相对、据理力争。因此，谈判过程中，辩论是经常使用的一种语言手段。谈判桌前的辩论必须是以事实来抗辩，逻辑严密，语言有力。

1985年，我国政府因进口的汽车存在严重质量缺陷，对出口商日本三菱株式会社进行了一场索赔的谈判。日方代表深知，己方汽车的严重质量问题是无法回避的，便采取了避实就虚、避重就轻、含糊其辞的诡辩手法，企图蒙混过关、草草了事。日方在谈判中对汽车质量缺陷的描述仅为轮胎爆裂、挡风玻璃有裂纹、电路部分有些故障、铆钉震断、车架有裂痕等，坚持认为汽车的质量问题是局部的、轻微的，在使用过程中是可以避免的，而拒不接受我方提出的索赔要求。对方的态度一度使谈判困难重重。

为使谈判摆脱困境，我方决定采用“事实抗辩”法，以粉碎他们的种种借口和不实之辩。谈判中我方庄重地表明如下事实：

（1）贵公司代表都到过现场，亲自察看过汽车受损的情况，汽车的严重质量缺陷是存在的，这是不变的事实。

（2）经过商检机构会同专家小组的鉴定，铆钉并非震断，而是剪裂；车架并非仅为裂纹，而是断裂缝，表明钢材的质量和机构加工方面存在着严重的缺陷。

（3）电气部分并非电路故障，而是所使用的电子元件粗制滥造，为不合格产品。

（4）所有损坏的情况，不能用“有些”或“偶然”等模糊词句来描述，而要用精确的数字比例和数据化。我方代表并将各种汽车质量的检测数据、报告等有关材料放在日方面前，这些检测结果不仅有用我国自行研制的检测设备所做的检验，而且还有用日本刚刚提供的当时世界上最先进的车检设备检验的结果加以辅助说明，证据确凿、掷地有声。在铁的事实面前，日方不得不承认其汽车所存在的严重质量问题，终于接受了赔偿我方7亿日元的直接经济损失，并答应继续就间接损失的赔偿问题进行谈判。

在论辩中，以事实说话，话才更加有力。日本新日铁公司曾按某项协议给宝山钢铁厂寄来一箱资料。原来谈好寄6份，寄来的清单上也写6份，可开箱一看却只有5份，于是双方再度谈判。日方说：“我方提供给贵方的资料，装箱后要经过几关检查，绝不可能漏装，是否有可能途中散失或开箱后丢失？”这番话语气强硬，不容争辩。我方代表立即针锋相对地说：“很抱歉，事实是开箱时不少人在场，开箱后立即清点，我们经过多次核实才向贵方提出交涉的。现在有三种可能：一，日方漏装；二，途中散失；三，我方开箱后丢失。如果途中散失，外面的木箱应受损坏，现在木箱完好，这一可能应当排除。如果我方丢失，那木箱上印的净重应当大于现有资料净重，而事实是现有5份资料的净重与木箱所印净重正好相等，因此我方丢失的可能性也应排除。剩下只有一个可能，即日方漏装。”这番论辩有理有据，逻辑严密，而且处处让事实说话，收到了良好的效果。

●巧用暗示策略

巧用暗示，即利用一定的语言条件和背景条件使话语产生言外之意。暗示常采用双关语、多义词、同音词、反语等手法，使语言产生弦外之音。恰当运用暗示，可以在谈判中不致导致僵局，又达到迫使对方让步的目的，使谈判能够顺利地向更有利于自己的方向发展。

我国某家公司与日商进行贸易谈判，各方面都已谈妥，唯有在价格问题上，日方寸步不让。如何迫使对方让步？我方代表提了个问题：“请问，贵国生产这种产品的公司有几家？贵国产品是否优于×国与×国的同类产品？”言下之意是暗示对方，这类产品并非只有你一家，如果价格不变，我们将考虑选择别家。

再看一个例子。一次，某乡党委为了加强机关干部管理，在工作考勤等方面作了一系列规定。决定由曾在乡属企业担任过多年负责人，不久前到机关做传达工作的一位老同志负责考勤登记。这位老同志认为这工作易得罪人，不愿意干。他还说自己过去就是因为办事太认真，得罪了不少人，必须吸取“教训”。听了她的话，乡党委书记很委婉地讲了一个故事：某电影导演，为拍一部片子四处寻找合适的演员。一天，导演发现了一个合适的人选，便通知他准备试镜头。他十分高兴，理了发，换上新衣，对着镜子左照右照，总感到自己两颗“犬牙”式的牙齿不好看，于是到医院把牙齿拔掉了。后来，他兴致勃勃地去报到，导演见到他，失望地说：“对不起，你身上最珍贵的东西被你自己当缺陷给毁了，影片已经不需要你了。”故事讲完后，这位老同志懂得了“坚持原则，办事认真”正是自己最珍贵的素质，于是他愉快地接受了这项任务。

●软硬联手策略

软硬联手策略是指先由唱“黑脸”的人登场，态度强硬，具有进攻性和威慑力，然后唱“白脸”的人再登场，以合情合理的态度，对待对方。在这个过程中，“白脸”左右逢源，十分理智，但却巧妙地暗示，若谈判陷入僵局，那么“黑脸”会再度登场。在这种情况下，谈判对手一方面由于不愿与那位“黑脸”再度交手，另一方面迷恋于“白脸”的礼遇，而被迫答应“白脸”提出的要求。

1980年，某市地毯厂与外商洽谈购买化纤地毯事宜，当时外商报价太高，几次谈判均未成功。这时厂方详细分析了对方的情况后，委托李、王二人继续与外商洽谈。洽谈中，外商仍坚持价格不能低于120万美元，并说：“不能再压了，这已是跳楼价了，再压我们就会大吐血了，赔本了。”我方代表李某说：“这个价格我们是不能接受的，80万美元还可以考虑，多一美元，我们也不买。”这时，外商不高兴地站起来说：“既然这样，我们只好回国，另找买主了。”以此威胁我方。李某寸步不让，也毫不客气地说：“回国我们欢送，那么请便吧。”外商一看，李某的态度这样强硬，又缓和一下说：“110万美元总算可以吧。”李某还是不同意，坚持把价压到80万美元。外商看到这种情况，收拾有关资料，起身要走，谈判几乎到了崩溃的边缘。

这时，在谈判中一直很少说话的王某站起来，一方面，当着外商的面责备小李，说他不冷静，劝他冷静些；另一方面，请外商坐下来，并说：“价格我们可以慢慢谈，慢慢协商、研究，商讨一个双方都能接受的价格。”同时又指出：“贵国三年前，不也是以79万美元，卖给某国了吗？”外商一听，先是一怔，接着说：“情况不同了，物价上涨，价格自然应高些。”小王一听，很亲切地说：“比三年前的价格高些，不过分，我看85万美元总算可以吧！”外商被迫放弃强硬立场，最终以85万美元成交。

这次谈判之所以成功，就在于我方代表巧妙地利用了软硬兼施的策略。当然，这种策略也有不到之处，那就是往往会使谈判工作更加复杂。因为，按上述做法行事，两个谈判人员要配合得十分默契，这是一件十分不容易的事情，如果被人看穿，可能就要成为笑料了。所以，运用它一定要谨慎。

●适时终止策略

尽管谈判是一个长期而复杂的过程，但总有终止时间，优秀的谈判大师，应当熟练地掌握时机，施展适时终止谈判的策略。选择适当的终止时间，适时地结束谈判，既节省时间，又节省费用。当谈判的形势已经明朗，没有必要再谈下去时，就应借机提出理由，干净利落地结束谈判。以下是可用来终止谈判的几种方法。

1.切忌在双方热烈地讨论某一问题而尚未获得一致意见时草率收兵。应该在双方意见获得协调后，再让谈判告一段落。如果一时出现分歧，应该设法改变话题，直至气氛改变，才能设法收场。

2.谈判过程中，拖拖拉拉，没完没了，会造成谈判双方心理上的疲劳和精神上的困倦。因此，不要勉强地把谈判拖长，有话可长，无话则短。当发现谈判内容已濒临枯竭时，就应尽早使谈判在最佳点上结束，适可而止。